Marketing Expérientiel

design par la pensée
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Le Design Thinking & l’innovation

Qu’est ce que le Design Thinking ?

Focus sur trois attributs clés de cette méthode :

1. Le design accessible à tous

Une méthode particulièrement efficace pour positionner l’innovation au cœur des expériences clients et des besoins marché.

Jusqu’à récemment, le design était une méthodologie uniquement et logiquement utilisée par… les designers.

Aujourd’hui, grâce à deux pionniers Tim Brown & David Kelley, le design est devenu accessible à tous. En effet, ils ont mis en place une méthode d’innovation basée sur une combinaison entre le design et le business.

Centrée sur l’humain et les usages, cette méthode repose sur 3 piliers principaux :

  • Inspiration
  • Imagination
  • Implémentation

L’objectif consiste à mettre en place un processus de co – créativité impliquant des retours des utilisateurs finaux.

 

2. L’approche du design appliquée à l’innovation

Grâce à cette méthode, les Responsables en charge de l’innovation deviennent en capacité respectivement :

  • d’apprendre des utilisateurs
  • de découvrir de nouvelles opportunités
  • de valider de potentielles solutions
  • de résoudre des problèmes
  • de faire émerger des besoins non identifiés
  • de tester de nouveaux produits ou services.

Le Design Thinking consiste donc à appliquer des méthodes et approches du design et des designers pour améliorer les expériences d’usage et les problèmes des entreprises.

Ils s’applique donc à tous les secteurs, à toutes les tailles d’entreprise au BtoB comme au BtoC.

C’est une méthode d’innovation et de recherche de solutions créatives très structurée et centrée sur l’humain.

 

3. Conception de pensée et temps de marché

Le Designer est un professionnel de l’innovation qui vient enrichir les méthodes de connaissance des expériences et usages des utilisateurs. Il ne dessine donc pas que des objets, grâce au Design Thinking il imagine et co – crée de nouvelles expériences de vie. C’est donc une méthode globale, construite qui s’intègre parfaitement au processus de créativité et d’innovation.

Conjuguant créativité et design, appliqué à l’innovation, Le Design Thinking permet de réduire considérablement le Time to Market. Cette une des méthodes utilisées au sein du DB Lab de Delta Business.

qu'est-ce que l'user experience
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User eXperience

Avant d’entrer dans le vif du sujet, petit rappel.

Qu’est-ce que L’UX ?

L’acronyme UX de l’Anglais : User eXperience désigne la qualité de l’expérience vécue par un utilisateur, un client, un internaute dans une situation d’interaction. Nous vivons tous des expériences client au quotidien comme acheter du pain, prendre un taxi, manger au restaurant…

C’est ce parcours avant d’arriver à l’objectif final qu’il faut donc analyser.

 L’expérience utilisateur : utopie vs réalité

Une multitude de services/produits innovants naissent chaque jour, mais font-ils bien le lien avec l’expérience attendue par l’utilisateur ?

Pour concevoir et créer un service/produit performant, il convient de se mettre à la place des utilisateurs. Pour cela, il faut faire preuve d’empathie et anticiper leurs différents besoins.

Oui, mais cela est-il suffisant ?

Tout le monde connaît les scans achats créés dans le but de fluidifier le parcours d’achat.

Des études shoppers ont été menées pour faciliter le parcours client. Il en est ressorti plusieurs problématiques, c’est ainsi que la scannette est née ! Une avancée technologique testée en 2000 par l’enseigne Auchan.

Néanmoins, selon les consommateurs, il s’avère qu’à l’usage cette scannette ne répond pas la fonction initiale pour laquelle elle a été créée. Elle avait pour but de fluidifier le parcours client lors du passage en caisse. Malheureusement, celle-ci a vu son utilisation principale accentuer sur la gestion de budget, voire même à rester sur son présentoir. La cause de ce flop ? Des relectures inappropriées et trop répétitives qui ont découragé l’utilisateur.

La technique ne compense pas le déficit d’expérience utilisateur. Il ne faut pas confondre utopie et réalité. Analyser le comportement des consommateurs, se mettre à la place du client sont des règles primordiales pour développer une solution adaptée aux besoins du marché.

Mais alors comment structurer une « User eXperience » réussie ?

Le but est de répondre aux attentes du client sans mauvaise surprise, sans que celui-ci soit déçu par rapport à la promesse ou comparativement à ce qu’il a pu imaginer. Qui peut mieux répondre à ses attentes que le consommateur lui- même ?

Il faut pouvoir observer l’utilisateur et l’écouter exprimer ses besoins avant de mettre en marche le processus de conception. Comment procéder ?

Plusieurs méthodologies répondent à ce besoin. Le Design Thinking en est une. D’autres techniques telles que le Martien, ange et démon, ou encore le brainstorming peuvent être utilisées pour explorer et comprendre les usages et les attentes des consommateurs.

Delta Business propose différentes méthodologies pour accompagner les acteurs des marchés du B2B et du B2C dans la compréhension de l’expérience client au sein du DB Lab.

Dans un environnement agréable, conjuguant « méthodologie & espace dédié », il devient en effet possible de dynamiser l’intelligence collective. En s’appuyant sur des processus de co – création impliquant les utilisateurs finaux, le DB LAB de Delta Business permet ainsi aux marques de construire des User eXperiences adaptées.

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Expérience Utilisateur : observer et comprendre pour mieux la designer

L’étymologie du mot design vient du terme latin designare, « dessiner, concevoir », lui-même formé à partir du nom signum, « signe, marque ». Le design est donc une combinaison du dessein (le plan) et du dessin (la forme).

L’innovation par le design cherche comment répondre au mieux aux nouveaux usages.

En France, le métier d’UX est très focalisé. Il se résume souvent à deux attributs : l’architecture d’information ou arborescence et le design d’interaction ou ergonomie. Or, pour proposer la meilleure expérience, il convient de comprendre les usages et les besoins des utilisateurs.

La méthodologie UX se structure en 4 phases :

1 . L’observation se fait par le biais d’interviews utilisateurs. Selon le prisme recherché : un point de vue individuel ou de nouvelles idées, les techniques activées seront différentes : interviews individuelles ou focus groups / entretiens de groupe.

2 . La conception s’appuie sur le design thinking : une approche de l’innovation qui s’appuie sur la co – création et les utilisateurs finaux. C’est durant cette phase que vont être abordés les concepts de personas, parcours utilisateur, brand persona, brainstorming, tri de carte…

3 . La formalisation permet de découvrir les notions de pitch, scénario d’usage, arborescence, wireframe, look and feel…. Du point de vue utilisateur bien sûr.

4 . Le test utilisateur est la façon la plus efficace et objective pour évaluer l’ergonomie d’un site ou d’une application, ou donner son avis sur un nouveau concept ou produit. Il permet d’observer et d’écouter l’utilisateur et ainsi d’identifier concrètement les difficultés qu’il rencontre dans son expérience de navigation ou d’usage.

 

Le design de l’expérience utilisateur est une des méthodes utilisées au sein du DB Lab de Delta Business.

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Le DB Lab de Delta Business booste la créativité et l’innovation

Pour permettre à ses clients – grands comptes, ETI, PME – PMI, start up – de booster leur créativité, Delta Business a lancé en juin dernier le DB Lab : un espace accueillant, bouillonnant d’idées, idéal pour imaginer, co – créer ou tester de nouveaux concepts et de nouvelles solutions.

Un espace imaginé pour co – créer et tester

Le DB Lab est structuré pour mobiliser l’intelligence collective. Selon les projets, la team du DB Lab met à contribution les équipes internes (Innovation, R&D, Digital, Marketing, Commercial…) et/ou un panel représentatif d’acteurs de la demande BtoB ou BtoC (consommateurs, end users, prescripteurs…).

Objectif : favoriser l’émulation pour développer/ tester tout projet innovant et accélérer le Time to Market.

Nouvel espace, nouvelles méthodes

Les projets conduits au sein du DB Lab sont pilotés en mode agile. Le DB Lab conjugue de nouvelles méthodes basées sur le design-thinking et des compétences dédiées. Cette alchimie permet de stimuler la créativité, générer des idées innovantes ou valider la pertinence de concepts en interagissant en live avec les utilisateurs.

 Résultat : 2H suffisent pour tester un concept ou une première version d’un prototype auprès d’un panel de clients potentiels.

Un espace conçu pour le partage et la convivialité

Côté aménagement, au sein du DB Lab, tout a été imaginé pour faciliter le travail collaboratif avec un espace modulable et évolutif.

Dans le cas des groupes clients, le suivi en live des échanges consommateurs est confortablement assuré, en toute discrétion, dans un salon spécialement aménagé avec une glace sans tain.

Le DB Lab capitalise sur plusieurs décennies d’expérience de Delta Business dans les études qualitatives centrées sur l’expérience client (UX-CX).

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Atelier de Design Thinking pour la start-up Battery Lib’: retour d’expérience

La Team Lab de Delta Business a récemment animé un atelier de co-création pour la start-up Battery Lib’.

Battery Lib’ a imaginé un service de location de batterie (téléphone, iphone) permettant aux utilisateurs en mobilité, ne possédant pas de batterie externe, de charger leur smartphone de n’importe où.

Le besoin : quel canal de distribution ?

Tanguy et Allan, fondateurs de Battery Lib’, s’interrogeaient sur le canal optimal  à déployer pour  distribuer les batteries et les récupérer une fois vides.

La méthode : un atelier de Design Thinking

Conduit sein du DB Lab situé à Ermont (95),  durant 2 heures, l’atelier a réuni un échantillon de 9 utilisateurs finaux. La mission que leur a confiée la Team Lab de Delta Business a été de générer des idées… de la plus folle à la plus pragmatique.

« Tout au long de ces deux heures on a entendu des termes auxquels on avait déjà pensé et d’autres pas du tout et c’est ça qui nous a intéressé. » Tanguy

 

L’atelier de co-création a permis à la start-up de découvrir des pistes auxquelles elle n’avait pas pensé. Il a également permis à Battery Lib’ d’avancer dans la conceptualisation de son projet en intégrant les expériences et les attentes des end users.

« On est une start-up, c’est vraiment important pour nous d’avoir des expériences comme celle-ci pour développer notre projet. » Allan

 

Le bénéfice : trois personas structurés et un storyboard précis

Grâce à la méthode du Design Thinking, Battery Lib’ a pu identifier trois cibles de clients potentiels. Les pistes évoquées lui ont également permis de construire une proposition de valeur unique et originale.

« Vous avez évoqué des idées très intéressantes, vos points de vues vont vraiment nous aider à développer notre projet! » Allan

 

La diversité des utilisateurs finaux réunis au sein de l’atelier de Design Thinking a également permis à la start-up de construire un storyboard détaillé répondant à ses questions : où et comment entre-t-on en relation avec la solution ? Comment récupère – t’on la batterie ? Comment paye – t’on la location ?

« Le fait que vous ayez tous en tête un regard complètement différent c’est ce qui nous a intéressé. » Tanguy

 

Pour accompagner les start up dans la compréhension des expériences clients et leur permettre de prototyper de nouvelles solutions, Delta Business a créé le DB Lab. A mi-chemin entre le studio marketing et le laboratoire d’idées, cet espace favorise la créativité et la co-création.